sexta-feira, 15 de abril de 2011

Sorrisos custam dinheiro

Faz um tempo que eu queria falar sobre isso aqui no blog. Trata-se de um email que recebi que narrava uma pequena história de como se deve atender direito nos dias de hoje. Para facilitar a coisa toda, sugiro que leia primeiro a parte em itálico e eu continuo lá embaixo.

:: Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: “Hotel Venetia”.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia”! Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado... Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela.

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.
Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: Sua marca predileta de café. Bom apetite! Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?”. Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando.

Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas.O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante.

Imagem: Hmmmmmmmm...

Pelo que entendi, o autor do texto é o Prof. Luiz Almeida Marins - especialista em antropologia empresarial e diretor da Anthropos Consulting. De fato, é um belo texto, mas pense comigo.

Um hotel de beira de estrada que tenha um hall suavemente iluminado, com uma atendente de rosto alegre que saúda as pessoas amavelmente, com camas impecavelmente limpas, com refeições deliciosas e que tem em seu estoque todas as marcas de café e assina todos os jornais possíveis para poder oferecer a marca certa ao hóspede. Sinceramente, um hotel que faz tudo isso deve, primeiro, cobrar uma considerável fortuna pela sua nobre diária. Segundo: não se faz tudo isso no achismo. Tiveram que encomendar um belo plano de marketing.

As pessoas costumam confundir as coisas. Não existe mágica quando se fala em marketing, se você investe, tem0 retorno. Se não investe, não tem. Quando você vai ao supermercado e a caixa te atende com a cara fechada, a culpa não é dela. Ela não conhece os princípios da coisa toda. Um sorriso de uma atendente de hotel, supermercado e salão de beleza é fruto de um treinamento que foi previsto em um plano de marketing. Sorrisos custam dinheiro.

O que mais me incomodou no texto acima é a frase "Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing". Que fique claro: ninguém gasta milhões em um plano de marketing mirabolante. Mirabolante é achar que seu produto será um mar de rosas sem um plano de marketing. E se não fui claro, pegue a TAM como um exemplo mais realista. Como eu disse: as pessoas costumam confundir as coisas.

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